Fehler sind menschlich. Die Reaktion auf kleinere und größere Fauxpas entscheiden allerdings darüber, ob der Gast verärgert zurückbleibt oder besänftigt wird und gerne wieder kommt.
Ein einfaches Wort besänftigt einen aufgebrachten Gast
Die Möglichkeiten für Fehler und Fettnäpfchen sind im gastronomischen Service schier endlos. Köche, Kellner und Barkeeper sind eben auch nur Menschen und haben hin und wieder einen schlechten Tag. Wichtig in solchen Momenten ist die angemessene Reaktion auf einen Fauxpas. Die richtige Antwort auf einen Fehler ist deshalb selbstverständlich eine Entschuldigung. Freundlich bittet man den Gast um Verzeihung und versucht den Fehler wieder gut zumachen. Wichtig hierbei ist, dies einmal ausdrücklich und mit einem klar formulierten Statement wie „Ich bringe Ihnen sofort ein neues Dessert“, zu tun. Eine häufig wiederholte oder sich steigernde Entschuldigung, ohne das Angebot einer Entschädigung weckt bei einem Gast Zweifel an der Kompetenz einer Bedienun.
Eine gute Servicekraft denkt lösungsorientiert
Ist einem einmal ein größeres Missgeschick unterlaufen muss man seinem Gast eine adäquate „Wiedergutmachung“ anbieten. Dies kann von einem Getränk aufs Haus, über Preisnachlässe beim Essen bis hin zu einem Verzehrgutschein für den nächsten Besuch gehen. Bei verschütteten Getränken auf der Kleidung eines Gastes sollte man selbstverständlich anbieten, die Reinigungskosten zu übernehmen. In Zweifelsfällen muss Rücksprache mit dem Chef gehalten werden.
In alle Situationen gilt es also die richtige Lösung zu finden. Eine gute Servicekraft denkt deshalb lösungsorientiert. Aber auch Teamgeist spielt eine große Rolle. Fehler beim Essen sollten umgehend mit dem Küchenchef besprochen werden, vergessene Getränke muss das Thekenpersonal schleunigst nachbereiten. Lange Diskussionen innerhalb des Teams und Schuldzuweisungen sind schlichtweg unprofessionell, unangebracht und kontraproduktiv.
Fehler nicht vertuschen
Wer seinen Fehler bemerkt, bevor der Gast es tut, sollte offen damit umgehen und nicht versuchen ihn zu vertuschen. Eine gute Servicekraft weißt umgehend darauf hin, wenn Sie Beispielsweise einen Extrawunsch vergessen hat, und versichert das Missgeschick umgehend zu beheben. Offenheit wirkt sympathisch, zuvorkommend und signalisiert Aufmerksamkeit für den Gast.
Allgemein gilt: Nicht in Panik ausbrechen. Bleibt man gelassen und freundlich, ist der Fehler beim Gast schnell wieder vergessen.
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