Viele Menschen ärgern sich im stillem über Fehler im Service oder beim Essen und beantworten dies damit, das Lokal in Zukunft einfach nicht mehr aufzusuchen. Doch dies ist weder in ihrem Sinne, noch im Sinne des Gastronomen.
Keine Lust auf Diskussionen
Natürlich sagen die Gäste häufig nicht ihre ehrliche Meinung. Konsequenz daraus wäre im schlimmsten Fall eine Diskussion mit dem Servicepersonal. Doch kaum ein Mensch wird freiwillig den unbequemen Weg wählen, wenn die Alternative so einfach ist: nämlich die Kritik für sich behalten, statt dessen freundlich nicken und dann nichts wie weg und nie wiederkommen. Doch diese Haltung ist vor allem schädlich für Unternehmer und deshalb völlig fehl am Platz. Denn hier hängt eine Menge Geld daran und die Existenz der Gastronomen. Eine gute gemeinte Lüge ist deshalb Gift für einen Gastronomiebetrieb. Doch wie ermutigt man seine Gäste dazu, ihre Meinung ehrlich zu äußern?
Zauberwort Anonymität
Die Hemmungen, auch negative Anmerkungen zu machen sinken deutlich, wenn man dies anonym erledigen kann. Man kann seinen Gästen daher eine Möglichkeit bieten, wo sie das einfach und schnell in die Tat umsetzen können. Dies muss allerdings unkompliziert handzuhaben sein und nicht viel Zeit kosten, da die wenigsten Gäste einen größeren Aufwand dafür aufbringen würden.
Eine Lösung wären beispielsweise kleine, kurze Fragebogen, auf denen man schnell ein paar Kreuze setzen muss. Der Zettel darf deshalb nicht zu viele Fragen beinhalten und die Möglichkeit geben, individuelle Anmerkungen zu machen. Diesen Feedback-Zettel könnte die Bedienung zusammen mit der Rechnung und einem Kugelschreiber an den Tisch bringen, oder man plaziert sie gut sichtbar im Ausgangsbereich. Nach Beantwortung der Fragen kann der Zettel dann in eine Box mit Schlitz geworfen werden.
Schwachstellen aufdecken
Natürlich sind solche Feedback-Formulare nicht so aufschlussreich wie eine persönliches Gespräch mit dem Gast, doch sie geben Aufschluss darüber, wo gravierende Fehler liegen und an welchen Schwachstellen man arbeiten muss. Wird beispielsweise der Service schlecht bewertet, kann man der Ursache auf den Grund gehen und Konsequenzen daraus ziehen.
Online-Reservierungstool als Kritik-Formular
CentralPlanner bietet Gästen die Möglichkeit, Sonderwünsche zu äußern. Diese kann man auch in Verbindung mit konstruktiver Kritik bringen. Zwar weiß man hier, wer die Kritik äußert, dennoch läuft man als Gast nicht Gefahr, sich auf eine Diskussion einzulassen und ist in gewisser weiße trotzdem anonym. Man kann beispielsweiße anmerken, dass man gerne einen bestimmten Wein trinken möchte, der leider beim letzten Besuch aus war. Oder man ordert ein blutiges Steak, mit dem Zusatz, dass es beim letzten Mal leider durch war. So kann man als Gastronom gleich darauf reagieren und vergangene Fehler wieder gut machen.
