Für Gäste sieht es oft aus, als würden die Kellner unorganisiert durch das Restaurant laufen. Dass hinter diesem Hin- und Her strukturierte Arbeitsabläufe stecken, ist für die wenigsten Kunden offensichtlich. Wenn der Laden richtig voll ist und die Servicekräfte sich nur noch mit hoher Geschwindigkeit fortbewegen, ähnelt das Treiben fast einer Choreografie. Vorausgesetzt jeder kennt seine Aufgaben.
Der tischgebundene Kellner
Bei dem in der Gastronomie üblichen Tischsystem werden jedem Kellner bestimmte Tische zugewiesen. Die anderen Tische fallen dann nicht mehr in seinen Verantwortungsbereich und er kann sich auf "seine Gäste" konzentrieren. Ein Vorteil ist, dass die Gäste ständig in den Kontakt mit dieser einen Servicekraft kommen und möglicherweise ein freundliches, vertrautes Klima entsteht. Der Gast ist zufrieden, das Trinkgeld evtl. höher und kein Tisch wird vergessen.
Ein Nachteil an diesem System kann die ungleiche Auslastung sein. Angenommen im Bereich von Kellner A ist es ruhig, während es bei Kellnerin B brennt. Theoretisch könnte Kellner A ihr natürlich helfen, dafür muss er sich aber in kurzer Zeit einen Überblick verschaffen und darf gleichzeitig seine Gäste nicht aus den Augen lassen. Denn es wird sich niemand um sie kümmern, während er der Kollegin hilft.
Auch problematisch ist, dass die Gäste nicht einfach bei einem Kellner bestellen können, der in ihrer Nähe ist. Stattdessen müssen sie auf "ihren" Kellner warten. Das kann die Aufnahme der Bestellungen verzögern und ist nicht für jeden Gast verständlich.
Jeder Kellner, alle Tische
Wenn alle Servicekräfte für das gesamte Restaurant verantwortlich sind, dann sollte auch hier eine Struktur dahinterstecken. Die Zuteilung von Aufgaben ist auch immer von der Größe und den Räumlichkeiten des Restaurants abhängig. Haben Sie eine zentrale Kasse oder jeder Kellner ein Portemonnaie? Ergibt es Sinn eine Servicekraft an der Kasse oder in der Nähe des Eingang zu positionieren, um die Gäste in Empfang zu nehmen und sie zum Tisch zu führen? Mindestens der Manager sollte Reservierungen und Tischzuteilung der Gäste im Auge behalten. Es bietet sich an beim Empfang direkt die Speisekarten auszuteilen. Das spart Zeit und die Gäste sind erstmal beschäftigt.
Bei vielen Essen ist es nützlich 1-2 Foodrunner zu bestimmen, die sich allein darum kümmern, dass das Essen zum Gast kommt. Wenn diese im Restaurant unterwegs sind, um das Essen rauszubringen, bestellen die Gäste natürlich trotzdem bei ihnen. Hier macht es Sinn, wenn der Foodrunner die Bestellung an die nächste Servicekraft übergibt, damit er möglichst schnell zurück zur Essensausgabe kann.
Falls Sie eine Servicekraft als Getränkerunner einsetzen, kümmert diese sich in erster Linie darum, dass die Gäste mit Drinks versorgt werden. Sie kann und sollte aber trotzdem Bestellungen und andere Anfragen der Gäste annehmen. Was immer schlecht bei den Gästen ankommt, ist, wenn der Kellner ihnen sagt, dass er nicht zuständig ist und sie an jemand anderen verweist.
Die Geheimsprache des Servicepersonals
Unter den anderen Servicekräften ist eine gute Kommunikation natürlich besonders wichtig. Das muss nicht mal mündlich passieren, sondern funktioniert auch über Zeichen. Speisekarten auf dem Tisch bedeuten, dass die Gäste noch nicht bestellt haben. Ist der Tisch leer und Dekoration, Salz- und Pfeffer etc. zur Seite geräumt, muss dieser Tisch noch abgewischt werden. Die nächste Servicekraft, die vorbeikommt, kann das sofort erledigen und der Tisch steht den nächsten Gästen schneller zur Verfügung. Welche Zeichen für einen reibungslosen Arbeitsablauf in Ihrem Restaurant sorgen, liegt bei Ihnen.
Ein Nachteil dieses Tischsystems ist, dass ein Tisch schneller vergessen werden kann. Insbesondere, wenn das Haus voll ist. Außerdem kann es zu Schichtbeginn etwas länger dauern "reinzukommen". Die Servicekraft muss sich erstmal ein paar Runden im Restaurant bewegt haben, um zu wissen, welche Gäste gerade angekommen sind, welche schon bestellt haben und wer kurz davor ist zu gehen. Ohne diesen Überblick werden die Gäste vielleicht von drei verschiedenen Kellnern kurz hintereinander gefragt, ob sie noch etwas bekommen und fühlen sich gestört.
Die "Straßenverkehrsordnung" im Restaurant
Für Nicht-Gastronomen ist es vermutlich nicht vorstellbar, aber es gibt eine Art Straßenverkehrsordnung in Restaurants. Es gibt Laufrichtungen, Einbahnstraßen und Halteverbot im Barbereich für Servicekräfte. Das sind – teilweise unausgesprochene – Regeln, die vermeiden, dass Foodrunner, Barkeeper und Servicekräfte zusammenstoßen.
Je optimierter das Zusammenspiel der selbst kleinsten Arbeitsschritte und -wege ist, desto besser funktioniert das "organisierte Chaos". Und an einem gut besuchten Samstagabend eine gute Choreo hinzulegen macht doch auch echt Spaß.
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