Jedes Restaurant wird früher oder später mit negativen Bewertungen konfrontiert. Egal, wie gut es läuft, es wird einen Gast geben, der das anders sieht. Ob er dabei Recht oder Unrecht hat, spielt leider keine große Rolle. Was ist die beste Strategie um auf eine schlechte Bewertungen zu antworten?
Versuchen Sie mit dem Gast Kontakt aufzunehmen, um die Wogen zu glätten. Die meisten Bewertungsportale bieten Inhabern an, sich anzumelden und die Seite des eigenen Restaurants zu verwalten und auf Kommentare antworten. Tripadvisor und Yelp haben dafür Richtlinien zusammengestellt. Die Antwort des Gastronomen kann am Ende mehr über das Restaurant aussagen, als der Kommentar selbst.
Hin und wieder tauchen in der Presse Meldungen auf, die berichten, dass ein Restaurantmanager sich nicht an solche Ratschläge gehalten hat. Die Antworten sind dann meistens besonders amüsant formuliert, entziehen dem Gast die Argumente und lassen ihn dumm da stehen.
Eine verlockende Genugtuung für den Gastronom und alle, die darüber lachen können. Wenn es durch die Presse geht, vielleicht sogar gutes Marketing? Schwierig. Zumindest sollten solche Antworten nicht die Regel sein. Nicht jeder hat das Talent eine Antwort so zu formulieren, dass sie sympathisch und lustig ankommt. Damit verzetteln Sie sich schnell, vergraulen Ihre Gäste und stehen am Ende wesentlich schlechter da, als wenn Sie einfach geschrieben hätten "Es tut uns Leid, was schief gelaufen ist. Ich lade Sie gerne auf einen kostenlosen Kaffee in unserem Hause ein und wir sprechen in Ruhe darüber."
Es gibt zwar viele unfaire Bewertungen, aber spätestens wenn sich mehrere Gäste über dieselbe Sache beschweren, sollten Sie die Kritik ernst nehmen. Könnten Sie etwas verbessern? Brauchen Sie dafür Hilfe oder Beratung von außerhalb oder ist die Sache schnell aus der Welt zu schaffen?
Ein abschließender Rat: Vieles kann sicherlich mit Humor genommen werden und wenn Sie sich doch richtig ärgern, dann schreiben Sie eine Antwort, die sich gewaschen hat – und schicken sie nicht ab. ;-)
Teil 1: Diese Bewertungsportale sollte jeder Gastronom kennen
Teil 2: Rechtliche Schritte gegen schlechte Online-Bewertungen
Teil 3: Wie geht man mit negativen Restaurant-Bewertungen um?
Es gibt 2 Kommentare zu diesem Artikel.
content-werkstatt am Mittwoch, 22.02.2017
Hallo Pia, sehr toller Artikel: Äußerst clever und gut durchdacht. Auch wir sind ständig mit Fragen von Gastronomen konfrontiert, die sich über schlechte Bewertungen ärgern. Auf unserer HP habe ich ein gelungenes Beispiel aufgeführt, wie ein Gastronom sogar aus einer positiven Bewertung noch mehr herausgeholt hat. https://www.content-werkstatt.com/blog/bewertungen-antworten-perfekt/ LG, Content-Werkstatt
Luise am Mittwoch, 06.12.2017
Ich besitze kein Restaurant, aber ich suche nach einem! Nächste Monat ist der Hochzeit meiner Töchter und Ich will gute Gastronomie dabei! Ich wollte mich zuerst darum informieren, danke für die Tipps!
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