Wie geht man mit negativen Restaurant-Bewertungen um?

Versuchen Sie mit dem Gast Kontakt aufzunehmen, um die Wogen zu glätten. Die meisten Bewertungsportale bieten Inhabern an, sich anzumelden und die Seite des eigenen Restaurants zu verwalten und auf Kommentare antworten. Tripadvisor und Yelp haben dafür Richtlinien zusammengestellt. Die Antwort des Gastronomen kann am Ende mehr über das Restaurant aussagen, als der Kommentar selbst.

Wir haben für Sie einen kleinen Leitfaden für eine gute Antwort erstellt:

1. Bleiben Sie in jedem Fall höflich und freundlich, auch bei negativen oder sogar unfairen Kommentaren.
2. Bedanken Sie sich bei dem Gast für seine Rückmeldung. Das zeigt: Der Gastronom interessiert sich für die Meinung seiner Gäste und schätzt es, dass sie sich die Zeit genommen haben.
3. Bedanken Sie sich für ein positives Feedback — und mehr nicht. Bei Yelp gilt: „Keine Gutscheine. Keine Kettenmails. Keine Einladungen zu Events. Keine Bitten um Weiterempfehlungen." Warum nicht? Weil Sie damit womöglich einen zufriedenen Gast vergraulen. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich über seine Zufriedenheit freuen und nutzen Sie ihn nicht als Werbe-Instrument. Das macht er mit einem ehrlichen Lob schon von selbst!
4. Negative Bewertungen bedeuten meistens, dass etwas schief gelaufen ist, was in der Regel nicht schief läuft. Erklären Sie die Situation. Die meisten Gäste haben keine Arbeitserfahrung in der Gastronomie und wissen einfach nicht, welches Rädchen im Getriebe den Fehler verursacht hat. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls. Ehrlichkeit kommt besser an, als Ausreden.
5. Besonders wichtig: Achten Sie auf Ihre Schreibweise! Grammatik- und Rechtschreibfehler lassen Sie unprofessionell erscheinen. Bleiben Sie höflich und freundlich! Sollte der Bewerter – oder andere Besucher der Plattform – Ihre Antwort als Provokation empfinden, macht es die Lage nicht besser. Dann fügen Sie den Kritikpunkten der schlechten Bewertung noch einen weiteren hinzu: Unfreundliches und nicht-kooperatives Personal, dass sich nicht darum schert, was die Gäste denken.
6. Nicht vergessen: Alle lesen mit! Eine schlechte Bewertung ist immer auch ein Argument nicht in Ihr Restaurant zu gehen. Entkräften Sie solche Argumente möglichst zeitnah (!) mit einer freundlichen Antwort und zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlbefinden Ihrer Gäste am Herzen liegt.

Hin und wieder tauchen in der Presse Meldungen auf, die berichten, dass ein Restaurantmanager sich nicht an solche Ratschläge gehalten hat. Die Antworten sind dann meistens besonders amüsant formuliert, entziehen dem Gast die Argumente und lassen ihn dumm da stehen.

• "Natürlich sind Toiletten ein bauliches Unding." – Der Besitzer eines Restaurants in Düsseldorf reagiert sarkastisch auf eine negative Bewertung.
• Ein Restaurantmanager aus New York antwortet mit einem Rollenspiel: Anwalt vs. Gastronom.
• Von der Begrüßung bis zum Tischabwischen: Ein Gastronom aus York erklärt einer verärgerten Kundin wie Gastronomie funktioniert.

Eine verlockende Genugtuung für den Gastronom und alle, die darüber lachen können. Wenn es durch die Presse geht, vielleicht sogar gutes Marketing? Schwierig. Zumindest sollten solche Antworten nicht die Regel sein. Nicht jeder hat das Talent eine Antwort so zu formulieren, dass sie sympathisch und lustig ankommt. Damit verzetteln Sie sich schnell, vergraulen Ihre Gäste und stehen am Ende wesentlich schlechter da, als wenn Sie einfach geschrieben hätten "Es tut uns Leid, was schief gelaufen ist. Ich lade Sie gerne auf einen kostenlosen Kaffee in unserem Hause ein und wir sprechen in Ruhe darüber."

Es gibt zwar viele unfaire Bewertungen, aber spätestens wenn sich mehrere Gäste über dieselbe Sache beschweren, sollten Sie die Kritik ernst nehmen. Könnten Sie etwas verbessern? Brauchen Sie dafür Hilfe oder Beratung von außerhalb oder ist die Sache schnell aus der Welt zu schaffen?

Ein abschließender Rat: Vieles kann sicherlich mit Humor genommen werden und wenn Sie sich doch richtig ärgern, dann schreiben Sie eine Antwort, die sich gewaschen hat – und schicken sie nicht ab. ;-)

Zum Weiterlesen:

Teil 1: Diese Bewertungsportale sollte jeder Gastronom kennen

Teil 2: Rechtliche Schritte gegen schlechte Online-Bewertungen

Teil 3: Wie geht man mit negativen Restaurant-Bewertungen um?

Mehr zum Thema Online-Bewertungen finden Sie außerdem im Ratgeber "Digitale Gastronomie":

1. Die Gastronomie wird digitaler
2. Eine Website für mein Restaurant
3. Mit Google Adwords und SEO die Website sichtbar machen
4. Facebook, Instagram und Co. — zeig was du hast!
5. Digitale Reservierungsbücher – Schluss mit der Zettelwirtschaft
6. Bewertungsplattformen — des einen Freud, des anderen Leid
7. Lieferdienste — Was bringt mir das?
8. Gekauft, geschenkt, gegessen: Gutschein-Marketing für Restaurants
9. „Komm mal wieder vorbei“ — Mit Newslettern Gäste erreichen